Vom Online-Shop bis zum Bäcker nebenan: Zum zweiten Mal setzten sich TESTBILD und Statista zum Ziel, die Unternehmen mit Deutschlands bestem Kundenservice zu identifizieren. Mehr als 2300 Unternehmen in rund 200 Branchen wurden anhand von fünf Kriterien einer ausführlichen Bewertung unterzogen. Das Ergebnis sind die Firmen mit der „Besten Servicequalität 2017/2018“.

Guter Kundenservice ist eine Kunst – und er ist vielfältig. Statista und TESTBILD wollten wissen, welche Unternehmen diese Kunst am besten beherrschen und wo Kunden auf der Basis mehrerer Kriterien gut beraten sind. Neben der persönlichen Kundenorientierung wurden im neuen Ranking zur „Besten Servicequalität 2017/2018“ daher auch die fachliche Kompetenz bei der Beratung und der Service-Umfang auf den Prüfstand gestellt.

Wie gut sind Servicemitarbeiter erreichbar und blieben sie stets sachlich, freundlich und hilfsbereit? Das waren weitere Fragen, die in der Bewertung der über 2300 Unternehmen zum Tragen kamen.

Eingeholt wurden in diesem Jahr im Rahmen einer Befragung Antworten von fast 23.000 Verbrauchern, die für rund 200 Branchen ihr Urteil in Sachen Servicequalität abgaben. So wurden insgesamt über die Branchengrenzen hinweg mehr als 700 Anbieter mit ausgezeichnetem Service identifiziert.

Punkten konnten zum Beispiel im Buchhandel die Ketten Pustet, Heymann und LeseZeichen, die sich beim Service vor den ganz großen Ketten platzieren. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Tankstellen, wo Star und OMV vordere Plätze belegen. Als einzelnes Unternehmen landet Fielmann gleich in zwei Kategorien ganz vorn – bei Optiker-Fachgeschäften wie bei Hörgeräte-Filialisten.

Alle Ergebnisse finden Leser in der aktuellen TESTBILD-Ausgabe 4/2017 (EVT: 15.09.2017) sowie online unter www.testbild.de/besterservice und hier bei Statista. 

Über die Studie

Insgesamt wurden über ein Online-Access Panel 22.700 Personen in Deutschland zum Kundenservice von über 2.300 Unternehmen aus rund 200 Branchen befragt. Die Feldzeit lief von Ende Juni bis Ende Juli 2017. Die Befragten bewerteten die ihnen bekannten Player in den relevanten Branchen in den fünf Dimensionen Erreichbarkeit (z. B. Verfügbarkeit von Mitarbeitern im Geschäft / Verfügbarkeit der Hotline), Kundenorientierung (z. B. individuelle Lösungen für ein persönliches Anliegen), Kommunikation (z. B. Freundlichkeit / Höflichkeit des Kontakts via E-Mail / Telefon / persönliches Gespräch), Fachliche Kompetenz (z. B. Qualität der erhaltenen Information) und Service-Umfang (z. B. Erfüllung der persönlichen Erwartungen) sowie einer sechsten, übergeordneten Bewertungsdimension: der Weiterempfehlungsbereitschaft. In jeder der fünf Dimensionen und der Weiterempfehlungsbereitschaft war es für die Unternehmen möglich, bis zu 100 Punkte zu erzielen. Der Gesamtscore je Anbieter stellt einen gewichteten Mittelwert über die Einzeldimensionen, die Weiterempfehlungsbereitschaft sowie, wenn vorhanden, den Vorjahresscore dar.

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Die Statista GmbH betreibt mit Statista.com ein führendes Daten- und Business Intelligence-Portal. Statista ermöglicht seinen Kunden deutliche Effizienz- und Kostenvorteile für das Auffinden von businessrelevanten Informationen vor allem in Form von Statistiken auf einer einzigen, hochrelevanten Plattform. Das Portal bietet einen umfangreichen Datenbestand in deutscher, englischer, französischer und spanischer Sprache, der nach Kundenbedürfnissen erhoben und täglich erweitert wird. Die Plattform erlaubt bereits heute den Zugriff auf rund eine Million Statistiken aus mehr als 18.000 Quellen zu mehr als 600 Branchen und bietet jeweils zu einem Drittel selbsterhobene Daten, Daten von Partnern und Daten aus öffentlich zugänglichen Quellen an. Darüber hinaus führt Statista umfangreiche Marktforschungsstudien durch und veröffentlicht etablierte Rankings und Toplisten in unterschiedlichen Branchen und Ländern (u.a. „Bester Arbeitgeber“, „Beste Anwaltskanzlei“ etc.). Zudem bietet Statista nach Kundenbedürfnissen erstellte Infografiken. Mehr Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.statista.com.

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