Statistiken zum Conversational Commerce

Veröffentlicht von L. Rabe, 25.06.2019
E-Commerce, der auf dem Austausch zwischen Unternehmen und Kunden über soziale Netzwerke, Websites, Personal Assistants (z.B. Alexa oder Cortana) oder Instant Messenger basiert, wird als Conversational Commerce bezeichnet. Eine zentrale Rolle spielt dabei der Einsatz von Chatbots.
Chatbots sind Programme, mit denen sowohl textbasierte als auch gesprochene Dialoge zwischen Unternehmen und Kunden geführt werden können. Diese Art der Kundeninteraktion unter Verwendung künstlicher Intelligenz kann über Audio-Geräte wie Amazon Echo oder über Smartphones via Instant-Messaging-Apps erfolgen. Zu den Vorreitern unter den Messengern im Conversational Commerce zählen WeChat und Line, die vor allem im asiatischen Raum verwendet werden.
Die steigenden Nutzerzahlen von Messenger-Diensten stellen einen wichtigen Treiber für den Conversational Commerce dar: Laut einer Prognose soll die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps weltweit von 1,58 Milliarden im Jahr 2016 auf rund 2,5 Milliarden im Jahr 2021 steigen. Weltweit beläuft sich die die Anzahl der Facebook-Messenger- und WhatsApp-Nutzer auf jeweils 1,3 Milliarden.
Auch die Anzahl der zur Verfügung stehenden Chatbots im Facebook Messenger zeigt einen steigenden Trend: Waren es im Juni 2016 noch 11.000 Chatbots, die innerhalb des Messengers zur Verfügung standen, stieg die Zahl im Januar 2018 auf 200.000.
Während lediglich 16 Prozent der Personen in Deutschland schon mit einem Chatbot kommuniziert haben, sind bereits 85 Prozent mit einem anderen Bereich der Conversational Commerce in Berührung gekommen: Dem persönlichen Online-Kundenservice über den Chat auf einer Unternehmenswebsite. Die Nutzungsbereitschaft über WhatsApp mit Unternehmen zu kommunizieren liegt derzeit bei rund 30 Prozent.
Als einen Grund für die Nichtnutzung von Chatbots nannten über 60 Prozent der Befragten einer Umfrage, dass Chatbots zu unpersönlich seien. Allerdings können sich 40 Prozent der bisherigen Nichtnutzer im Alter von 30 bis 49 Jahren in Deutschland in Zukunft eine Nutzung von persönlichen Online-Kundenservices vorstellen. Besonders interessant ist für Online-Kunden die Möglichkeit, vor dem Kauf über Online-Kundenservices Produktinformationen oder Beratungen für Produkte zu erhalten.

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