Deutsche sind Chatbots gegenüber noch skeptisch

Manch einer hat es vielleicht schon erlebt: Man surft eine Website an und sofort öffnet sich ein kleines Dialog-Fenster, in das man Fragen eingeben kann. Dahinter sitzt kein Mitarbeiter, sondern eine Art Kommunikationsroboter – der Chatbot. Er kann dank intelligenter Software einfache Fragen beantworten und hilft, sich zurechtzufinden.

Chatbots gelten als Trend im digitalen Kundenkontakt. Der aktuelle W3B Report von Fittkau & Maaß Consulting zeigt jedoch, dass Deutsche bislang lieber mit „echten Menschen“ als einem Chatbot kommunizieren. Sie präferieren den schriftlichen Kontakt via E-Mail oder Kontaktformular und den telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter. Chats schließen sie nicht grundsätzlich aus, doch ziehen einen menschlichen Chatpartner einem virtuellen Assistenten vor.

Wie die Statista-Infografik zeigt, sind neuere digitale Kommunikationswege bei den Deutschen noch nicht sehr beliebt. Der W3B Report empfiehlt Unternehmen, ihre Kunden Schritt für Schritt an Kontaktformen wie den Chatbot heranzuführen.