Chatbots: Information schlägt Interaktion

KI-getriebene Chatbots wie ChatGPT und seine Integration in die Microsoft-Suchmaschine Bing sowie Googles Konkurrent Bard sorgen derzeit für Schlagzeilen. Trotz großem Nutzer:innenandrang sind selbige nicht immer positiv: Bard gab während einer Marketingpräsentation falsche Daten zum James-Webb-Teleskop wieder, die ChatGPT-Version von Bing repliziert menschliche Emotionen, beleidigt Suchende und stellt seine eigene Existenz in Frage. Obschon das Phänomen neu wirkt, werden mehr oder minder KI-unterfütterte Chatbots im Kundendienst schon lange eingesetzt. Hier ist den Nutzer:innen vor allem wichtig, relevante Informatonen zu erhalten, statt mit den KI-Gesprächspartner:innen weiterführend zu interagieren, wie unsere Grafik zeigt.

Laut einer Sonderumfrage zum Thema E-Commerce im Rahmen unserer Statista Consumer Insights würden generationenübergreifend nahezu die Hälfte aller Befragten Auskünfte zur Sendungsverfolgung im E-Commerce-Kontext auch von einem Chatbot entgegennehmen. Ebenfalls denkbar für einen großten Teil sowohl der jüngsten als auch der ältesten Teilnehmenden: Informationen zur Bestellung mittels Chatbot-Anfrage abzurufen.

Größere Unterschiede zeigen sich hinsichtlich der Bereitschaft, sich an einem interaktiven Austausch zu beteiligen. Während 41 Prozent der befragten 18- bis 26-Jährigen auch Zahlungen über einen Chatbot abwickeln wollen würden, liegt die Bereitschaft dazu in den nachfolgenden Generationen deutlich niedriger. Baby Boomer, also Befragte ab 57 Jahren, könnten sich eine andere Art des Austauschs vorstellen. Fast ein Viertel der Umfrageteilnehmer:innen wäre bereit, einen Beschwerdevorgang über einen Chatbot statt über ein menschliches Gegenüber abzuwickeln.

Die Sparte des E-Commerce, die Interaktionen mit Kund:innen über soziale Netzwerke, Messenger und andere Dienste mit einbezieht, ist auch als Conversational Commerce bekannt. Laut der aktuellen State-of-Service-Umfrage des Dienstleisters Salesforce nutzen bereits 45 Prozent der befragten Dienstleistungsfirmen KI-Lösungen zur Unterstützung ihrer Arbeitsabläufe. Eine besonders wichtige Rolle nehmen laut Analysen von Juniper Research in Messenger integrierte Chatbots ein. 2022 seien bereits rund 3,5 Milliarden dieser teilweise KI-getriebenen Einbindungen verfügbar gewesen, bis 2026 soll diese Zahl auf etwa 9,5 Milliarden steigen.