Inhalt
Die Studie bietet einen übergreifenden Vergleich darüber, welche Unternehmen die Bedürfnisse und Probleme der Kunden über möglichst alle digitalen Kanäle hinweg erkennen und klären. Dazu wurden zum einen über 2.000 Kunden der untersuchten Unternehmen in einer Onlinebefragung gefragt, welche digitalen Kanäle bevorzugt genutzt werden und wie zufrieden sie damit sind. Zum anderen wurden über ein sogenanntes Mystery Testing Verfahren die Dialog-Kanäle mithilfe einer standardisierten Testmaske über alle Unternehmen hinweg auf Schnelligkeit und Antwortqualität geprüft sowie der Angebotsumfang gemessen.
Die Studie enthält:
Die Ergebnisse der Onlinebefragung von Kunden der untersuchten Unternehmen und Anbieter (in Summe über 2.000 Befragte): Gefragt wurde nach Nutzungsverhalten sowie der Zufriedenheit der Nutzer mit dem digitalen Kundendialog. Die Befragungsergebnisse liegen für alle Unternehmen über sechs betrachtete Dialog-Kanäle (Online-Kundenbereich, Kundenforum, Onlinechat, Email, Facebook, Twitter) vor. Welche digitalen Kommunikationskanäle werden einerseits von Kunden gewünscht und andererseits aber auch tatsächlich genutzt? Was sind häufige Kundenanliegen?
Einen detaillierten Vergleich der von den untersuchten Unternehmen angebotenen digitalen Kanäle: Für den Vergleich wurden über 50 Bewertungskriterien (z.B. Messenger-Einbindung, Optimierung für mobile Geräte, Präsenz auf YouTube, Facebook & Twitter) gemessen und zusätzlich hinsichtlich der objektiven Angebotsqualität (Servicezeiten, Features, proaktive Interaktionsmöglichkeiten, etc.) bewertet.
Ausführliche Ergebnisse des Mystery Testings für alle Unternehmen über fünf betrachtete digitale Kommunikationskanäle (Online-Kundenbereich, Kundenforum, Online-Chat, Facebook, Twitter): Für den Test wurden über 10.370 Einzeltests auf 5 Kanälen für sieben Use-Cases geprüft: Rechnung, Umzug, Tarifwechsel, Produktempfehlung, Kündigung, Beschwerde, Kauf.
Umfang
Die Studie besteht aus einer professionell aufbereiteten PDF-Datei, einem Excel-Spreadsheet und einem Tableau-Datensatz. Das 100-seitige PDF-Dokument enthält grafisch ansprechende Darstellungen der Gesamt- und Teilergebnisse je Branche und Unternehmen. Zusätzlich enthält das PDF Interpretationen und anschauliche Beispiele (Best und Worst Practices).
Das Excel-Spreadsheet beinhaltet die Gesamtresultate für alle 40 Unternehmen und alle Teilergebnisse aus Onlinebefragung, Mystery Testing und Angebotsumfangsmessung. Das Excel-Spreadsheet ermöglicht die Filterung der Ergebnisse nach Unternehmen, Kanal oder Use Case.
Zusätzlich ist eine Tableau-Workbook-Datei im Paket enthalten. Die Tableau-Datei ist ähnlich wie die PDF-Datei eine grafische Aufarbeitung der Studienergebnisse, ermöglicht aber zusätzlich die interaktive Filterung und Auswertung der Gesamt- und Teilergebnisse. Branchen- oder kanalspezifische Analysen können somit im Handumdrehen grafisch veranschaulicht werden.
