Wann Verbraucher zum Hörer greifen

Produktinformation, Vertragsabschluss, Umzug, Beschwerde oder Kündigung: Kunden wählen heute immer häufiger den Kontakt über digitale Kanäle wie Facebook, Twitter, E-Mail oder das Kundenforum, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Statista, FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST wollten wissen, wie gut die Anbieter in den Branchen Finanzen, Versicherungen, Telekommunikation und Personenverkehr für den digitalen Kundendialog aufgestellt sind. Sie eint, dass zu ihrem Geschäft langfristige Kundenbeziehungen und eine rege Kundenkommunikation gehören.

Im Rahmen der Studie, die in diesem Jahr zum vierten Mal durchgeführt wurde, wurden 2331 Kunden von Unternehmen der vier Bereiche gefragt, mit welchen Anliegen sie in der jüngsten Vergangenheit auf ein Unternehmen zugegangen sind. Anschließend wurden 40 Unternehmen von Testern mit den häufigsten Anliegen konfrontiert, um die Dialog- und Servicequalität auf den Prüfstand zu stellen.

Unsere Infografik zeigt, aus welchem Anlass und mit welchem Anliegen Verbraucher am häufigsten auf Dienstleistungsunternehmen in den vier getesteten Branchen zugehen. Sie gibt somit auch Aufschluss darüber, wo die Firmen Schwerpunkte im digitalen Kundendialog setzen sollten. Mehr über die Studie und ihre Methodik erfahren Interessierte hier.