Benchmark Studie - Digitaler Kundendialog 2017

Studie zur Service- und Dialogqualität von Unternehmen über digitale Kanäle

Benchmark Studie - Digitaler Kundendialog 2017 Zusammen mit dem Magazin FOCUS MONEY hat Statista nun bereits zum vierten Mal die Service- und Dialogqualität über digitale Kontaktkanäle wie Facebook, Online-Chats oder Online-Communities von Dienstleistungsanbietern gemessen und ausgewertet. Die Studie zeigt, wie gut es um den persönlichen und individuellen Kundenservice im Internet steht. Welcher Anbieter versteckt sich und bietet nur ein Kundencenter und wer bietet individuelle Hilfestellungen und persönliche Beratung online, wo der Kunde es wünscht und benötigt? Untersucht wurden die jeweils 10 reichweitenstärksten überregional aktiven Unternehmen im Internet aus den Branchen Telekommunikation, Finanzen, Versicherungen und Transport. Ermittelt wurde, welche Unternehmen im digitalen Kundendialog im Hinblick auf Angebot und Qualität sowie aus Sicht der Kunden überzeugen und wer Nachholbedarf hat.

Beschreibung

Inhalt

Die Studie bietet einen übergreifenden Vergleich darüber, welche Unternehmen die Bedürfnisse und Probleme der Kunden über möglichst alle digitalen Kanäle hinweg erkennen und klären. Dazu wurden zum einen über 2.300 Kunden der untersuchten Unternehmen in einer Onlinebefragung gefragt, welche digitalen Kanäle bevorzugt genutzt werden und wie zufrieden sie damit sind. Zum anderen wurden über ein sogenanntes Mystery Testing Verfahren die Dialog-Kanäle mithilfe einer standardisierten Testmaske über alle Unternehmen hinweg auf Schnelligkeit und Antwortqualität geprüft sowie der Angebotsumfang gemessen.



Die Studie enthält:

Die Ergebnisse der Onlinebefragung von Kunden der untersuchten Unternehmen und Anbieter (in Summe über 2.300 Befragte): Gefragt wurde nach Nutzungsverhalten sowie der Zufriedenheit der Nutzer mit dem digitalen Kundendialog über sieben verschiedene Kommunikationskanäle (Online-Kundenbereich, Kundenforum, Onlinechat, Email, Facebook, Twitter, Videochat). Außerdem wurde untersucht, welche digitalen Dialogkanäle einerseits von Kunden gewünscht und andererseits auch tatsächlich am häufigsten genutzt werden? Darüber hinaus geben die Ergebnisse Aufschluss darüber, welches häufige Kundenanliegen in den einzelnen Branchen sind?

Einen detaillierten Vergleich der von den untersuchten Unternehmen angebotenen digitalen Kanäle: Für den Vergleich wurden über 50 Bewertungskriterien (z.B. Messenger-Einbindung, Optimierung für mobile Geräte, Präsenz auf YouTube, Facebook & Twitter) gemessen und zusätzlich hinsichtlich der objektiven Angebotsqualität (Servicezeiten, Features, proaktive Interaktionsmöglichkeiten, etc.) bewertet. Insgesamt wurden damit in diesem Testteil über 2.100 Teilprüfungen durchgeführt.

Ausführliche Ergebnisse des Mystery Testings für alle Unternehmen über vier betrachtete digitale Kommunikationskanäle (Online-Kundenbereich, Kundenforum, Facebook, Twitter): Für den Test wurden über 11.760 Einzeltests auf vier Kanälen für sieben Use-Cases geprüft: Rechnung, Umzug, Tarifwechsel, Produktempfehlung, Kündigung, Beschwerde, Kauf.

Umfang

Die Studie besteht aus einer professionell aufbereiteten PDF-Datei, einem Excel-Spreadsheet und einem Tableau-Datensatz. Das über 200-seitige PDF-Dokument enthält grafisch ansprechende Darstellungen der Gesamt- und Teilergebnisse je Branche und Unternehmen. Zusätzlich enthält das PDF Interpretationen und anschauliche Beispiele (Best und Worst Practices).

Das Excel-Spreadsheet beinhaltet die Gesamtresultate für alle 40 Unternehmen und alle Teilergebnisse aus Onlinebefragung, Mystery Testing und Angebotsumfangsmessung. Das Excel-Spreadsheet ermöglicht die Filterung der Ergebnisse nach Unternehmen, Kanal oder Use Case sowie eigene Detailauswertungen.

Zusätzlich ist eine Tableau-Workbook-Datei im Paket enthalten. Die Tableau-Datei ist ähnlich wie die PDF-Datei eine grafische Aufarbeitung der Studienergebnisse, ermöglicht aber zusätzlich die interaktive Filterung und Auswertung der Gesamt- und Teilergebnisse. Branchen- oder kanalspezifische Analysen können somit im Handumdrehen grafisch veranschaulicht werden.

  • Sprache: Deutsch
  • Veröffentlicht: März 2017
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