Facebook statt Warteschleife: Kundenservice im Social Web

Soziale Netzwerke sind schon heute ein wichtiger Kanal für Customer Service und die Bedeutung wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Deshalb hat sich die Strategieberatung LSP Digital den Kundenservice der drei großen deutschen Mobilfunk-Netzbetreiber bei Facebook angeschaut. Am besten schneidet in den letzten 12 Monaten die Seite o2-Hilfe ab. 91 Prozent der Kunden-Posts werden bearbeitet. Die durchschnittliche Antwortzeit beläuft sich auf 24 Minuten. Damit ist o2 deutlich schneller als die Konkurrenz von Vodafone (36 Minuten) und Telekom (48 Minuten). Auch die Sprache von o2 ist emotional positiver gefärbt als bei den beiden großen Wettbewerbern.