Statistiken zum Thema Callcenter

Statistiken zum Thema Callcenter

Statistiken zum Thema Callcenter

Callcenter sind Unternehmen oder Unternehmenseinheiten, welche telefonische Kundenberatung durchführen oder Direktmarketing, also telefonische Kundenakquise, betreiben. Dabei kann ein (möglicher) Kunde vom Callcenter angerufen werden (outbound call) oder selbst das Callcenter anrufen (inbound call). Liegt das Callcenter im eigenen Unternehmen, wird dies als inhouse-Callcenter bezeichnet, wird hingegen ein externer Dienstleister beauftragt, so handelt es sich um ein outhouse-Callcenter. Als Hauptgründe für dieses Outsourcing werden die bessere Bewältigung von Spitzenlasten, die Verbesserung der Servicezeiten und die Kostenreduktion genannt. In Deutschland sind die eingehenden Inbound-Anrufe rechtlich unproblematisch. Outbound-Anrufe an Privatpersonen werden hingegen als werbliche Anrufe ohne Einwilligung eingestuft und sind somit grundsätzlich verboten, wenn noch kein Vertragsverhältnis besteht. Unternehmen dürfen bei „mutmaßlicher Einwilligung“, also wenn ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann, durch Outbound-Anrufe kontaktiert werden. In Übereinstimmung damit geben 53 Prozent der Callcenter an, überwiegend Inbound-Anrufe durchzuführen, während nur 10 Prozent angeben, überwiegend Outbound-Kontakte zu pflegen.


Die meisten Callcenter in Deutschland befinden sich in Nordrhein-Westfalen und in Bayern, welche gemeinsam etwa ein Drittel ausmachen, die wenigsten in Sachsen-Anhalt. Das in Gütersloh ansässige Unternehmen Arvato CRM Solutions ist das mit Abstand umsatzstärkste Callcenter-Unternehmen in Deutschland mit einem jährlichen Umsatz von über 1,2 Milliarden Euro. Knapp 50 Prozent des Umsatzes von Arvato werden in Deutschland erwirtschaftet. Bei Arvato finden sich gleichzeitig auch die meisten Arbeitsplätze im Callcenter-Bereich: Arvato beschäftigt mehr als 11.500 Mitarbeiter, fast doppelt so viele wie der zweitgrößte Arbeitgeber Bosch mit über 6.000 Mitarbeitern. Etwa 70 Prozent der Callcenter haben auch sonntags und an Feiertagen geöffnet, etwa 16 Prozent sogar 24 Stunden am Tag.
Die Personalkosten stellen den größten Posten für die Callcenter dar, sie liegen in etwa zwei Drittel der Callcenter bei über 70 Prozent der Gesamtkosten. Der durchschnittliche Brutto-Stundenlohn eines Callcenter-Agenten liegt jedoch in 58 Prozent der Callcenter unter 12 Euro, in 13 Prozent der Callcenter sogar unter 10 Euro. Der Brutto-Jahresverdienst eines Callcenter-Mitarbeiters liegt im Median bei 24.146 Euro, wobei Frauen etwas weniger verdienen als Männer und Mitarbeiter in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern am besten bezahlt werden. Dennoch ist die Qualifikation der Mitarbeiter einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Callcenter: Zwei Drittel geben an, dass immer noch nur weniger als 20 Prozent der Aufgaben ohne menschliche Bearbeitung gelöst werden können und dass der Hauptgrund für einen Standortwechsel neben Faktoren wie geringeren Mietkosten und einer besseren Infrastruktur die Qualifikation der Mitarbeiter sei.

Was die Erwartungen an die Zukunft angeht, so zeigen Callcenter ein eher pessimistisches Bild: 61 Prozent der Callcenter glauben, dass die Callcenter-Branche bis 2020 nicht richtig aufgestellt ist. Außerdem erwartet mehr als die Hälfte der Callcenter zukünftig eine zunehmende Anrufzeit aufgrund von anspruchsvolleren Anrufen und dem Wegfall einfacherer Anrufgründe. Die staatlich anerkannten Ausbildungsberufe im Callcenter-Bereich, die Servicekraft für Dialogmarketing und der Dialogkaufmann, werden ebenfalls kritisch betrachtet. 40 Prozent der Callcenter halten diese Berufe für veraltet und anpassungswürdig.



Bild: photodune.net / jirkaejc

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