Umfrage zur Nutzung von Social Media Plattformen im Kundendienst 2014

Die Studie der Allianz analysiert die Erwartungen von Kunden, die den Kundenservice eines Unternehmens über das Social Web kontaktieren, an deren Reaktionszeiten. Dabei zeigte sich, dass die Wartezeiten stark von der Art des Anliegens abhängig sind: So erwarten Kunden bei allgemeinen Produktanfragen eine fast sofortige Antwort, wohingegen Beschwerden eine deutlich längere Reaktionszeit zugestanden wird. Aber auch die Branche des über Social Media kontaktierten Unternehmes und demographische Faktoren sind für die Erwartungshaltung der Kunden entscheidend.