Kundenservice online Studie 2013

Online-Service Benchmark für 45 Anbieter

Kundenservice online Studie 2013 Die vom Hamburger Statistikunternehmen Statista durchgeführte "Online-Service Studie Deutschland 2013" basiert auf einer Analyse von 45 Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versorgung, Banken, Versicherungen und gesetzlichen Krankenkassen. Getestet wurde in einem zweistufigem Verfahren mittels Mystery Testing und Online Befragung. Dazu wurden rund 1.500 Kunden der betrachteten Unternehmen zu ihrer Meinung und ihren Erfahrungen zum Online-Service befragt. Zusätzlich wurde die tatsächliche Serviceleistung der Unternehmen in einem verdeckten und standardisierten Testverfahren (Mystery-Testing) über einen Zeitraum von 2 Monaten von ca. 100 Probanden untersucht und gemessen.

Inhaltsverzeichnis & Vorschau

Die "Kundenservice online Studie 2013" bietet Unternehmen und interessierten Personen einen fundierten und übergreifenden Überblick über die Online-Serviceleistungen der 45 reichweitenstärksten Anbietern aus 5 Branchen. Anhand von Best Practice Beispielen zeigt sie anschaulich die gegenwärtig besten Servicelösungen im Internet auf. Zudem bietet sie die Möglichkeit, das eigene Unternehmen im Wettbewerbsfeld zu verorten und eventuelle Handlungs- und Optimierungspotentiale aufzuzeigen.

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Die Studie besteht aus zwei Dokumenten:

XLSX-Datei:
Eine Excel-Datei bestehend aus 12 Tabellenblättern mit detaillierten Ergebnissen des Mystery Shoppings und der Online Befragung.

Die Datei enthält die Ergebnisse für alle 45 untersuchten Unternehmen und die zugrundeliegenden Uses Cases sowie die Berechnungsgrundlagen für das Ranking.



PDF-Dateien:
Vollständige Darstellung der Ergebnisse auf 100 Seiten mit Diagrammen und Tabellen. Neben dem methodischen Vorgehen und den Gesamtauswertungen beinhaltet die Datei für jede Branche und für jedes Unternehmen eine Detailsauswertung mit folgenden Unterpunkten:

• Gesamtranking innerhalb der Branche
• Online-Service-Matrix
• Ergebnise und Erkenntnisse der Online Befragung
• Best Practice und Worst Practice
• Handlungsempfehlungen

  • Sprache: Deutsch
  • Veröffentlicht: April 2013
  • Quelle(n): Statista
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Uli Baur über Statista Herausgeber Focus Magazin

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