30.03.2017 Digitaler Kundendialog: Nur vier Anbieter schneiden mit sehr guten Ergebnissen ab

Statista, FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST haben in diesem Jahr zum vierten Mal analysiert, wie gut Dienstleistungsanbieter der Branchen Telekommunikation, Finanzen, Versicherung und Transport den Kundendialog und Service über digitale Kontaktkanäle beherrschen. Das Ergebnis: Von 40 getesteten Unternehmen sind vier "sehr gut" für den digitalen Kundendialog gerüstet.

 

Hamburg, 30.03.2017 – Der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen findet heute mehr denn je über digitale Kanäle statt. Egal ob es um den Vertragsabschluss, Umzug, Beschwerde oder die Kündigung geht: Kunden wählen immer häufiger den Kontakt über digitale Kanäle wie Facebook, Twitter, E-Mail oder das Kundenforum. Aufgrund dieser Entwicklung ist der digitale Kundendialog über alle Branchen hinweg zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden. Doch wie gut sind Unternehmen für den digitalen Kundendialog aufgestellt? Wie sieht es bei den Anbietern mit dem persönlichen und individuellen Kundenservice im Internet aus?

 

In einer ausführlichen Studie wurden 40 Unternehmen aus den vier Branchen Telekommunikation, Finanzen, Versicherung und Transport hinsichtlich des digitalen Kundendialogs analysiert. Bewertet wurden diese in den drei Hauptkategorien Angebotsumfang, Kundenbewertung und Servicequalität.

 

(Download der Infografik hier: https://de.statista.com/infografik/8741/digitaler-kundendialog-statista-focus-money-deutschland-test/)

 

Top im Ranking: Telekom, comdirect, Consorsbank und ERGO Direkt

Im übergreifenden Vergleich der 40 Unternehmen konnten die vier Anbieter Deutsche Telekom, comdirect, Consorsbank und ERGO Direkt, die Studie mit einem sehr guten Ergebnis abschließen. Den Gesamtsieg der Studie konnte sich die Deutsche Telekom durch sehr gute Ergebnisse in den beiden Testbestandteilen Angebotsumfang und Servicequalität sichern. comdirect überzeugte in der  Servicequalität, während die Consorsbank ihr bestes Ergebnis in der Kundenbewertung erzielte. ERGO Direkt überzeugte vor allem durch eine umfangreiche Abdeckung der angebotenen digitalen Kontaktkanäle und Touchpoints im Angebotsumfang.

 

Personentransport das erste Mal unter den Top 10 vertreten

Das erste Mal sind alle vier Branchen in den Top 10 der Unternehmen vertreten. Dieses Jahr schaffte mit der Deutschen Bahn das erste Mal ein Unternehmen aus dem Transportwesen den Sprung unter die ersten zehn. Insgesamt zählen fünf Finanzdienstleister, drei Telekommunikationsanbieter, eine Versicherung und ein Transportanbieter zu den Top 10.

 

Im Vergleich aller Branchen erreicht die Dialog- und Servicequalität der Finanzdienstleister den besten Branchendurchschnitt. Versicherungen und Telekommunikationsanbieter  belegen Platz 2 und 3 während die Personentransportunternehmen wie im letzten Jahr den letzten Platz im Branchenvergleich belegen. Während Finanz- und Versicherungsdienstleister mit guten Kundenbewertungen punkten können, überzeugen Telkos mit einer guten Performance in der Servicequalität.

 

Unternehmen weisen weiterhin Optimierungspotential auf

Auch dieses Jahr überzeigt kein Anbieter mit Bestnoten in allen drei Testteilen. So sind etwa die Top 3 Unternehmen zwar jeweils die Nummer Eins ihrer Branche. Jedoch platzieren sie sich in einzelnen Testbestandteilen wie der Kundenbewertung nur im Mittelfeld oder sogar nur im hinteren Feld.

Die Studie zeigt für die drei Testbereiche Angebotsumfang, Kundenbewertung und Servicequalität den Nachholbedarf pro Kontaktkanale auf. Aufbauend auf der Vorjahresstudie werden neben brancheninternen Unterschieden,  die Entwicklungen einzelner Unternehmen als auch die Relevanz der Kontaktkanäle aufgezeigt.

 

Weitere Ergebnisse der Studie wurden in der FOCUS-Ausgabe 13/2017 vom 25. März 2017 sowie auf der Seite DEUTSCHLANDTEST veröffentlicht. Die vollständige Studie und weitere Informationen finden Interessierte auch hier.